生成AI相談サービス「ほっとAI相談」実証実験の結果について

傾聴AIへの相談1,000件以上、うち18件を関係部署へ連携

横須賀市と株式会社ZIAIは令和7年10月9日（木）～令和7年12月31日（水）にかけて、生成AI相談サービス「ほっとAI相談」の実証実験を行いましたので、実験結果を発表します。
本実証は①福祉系相談、②児童、生徒向け相談（小中高モデル校）、③市職員向けの職場の相談の3領域にわたり展開しました。約3ヶ月間で1,000件を超える相談が寄せられ、その過半数が夜間・休日に、結果的に18件が市の担当部署に連携されて支援につながりました。

社会的背景

日本社会では相談窓口の「認知はしているが使えない」問題が深刻です。「相談するほどのことではない」という心理的ハードル、平日昼間しか開かない時間的制約、外国籍市民が直面する言語の壁、行政職員のマンパワー限界。これらが重なり、本当に支援が必要な方ほど孤立しやすい構造があります。横須賀市はこの課題に正面から向き合い、ZIAIの傾聴AIアルゴリズムを活用した実証に踏み切りました。

実証実験の概要

実施期間：令和7年10月9日（木）～令和7年12月31日（水）
対象：横須賀市民（年齢・国籍不問）
実施サービス：①福祉系相談、②児童・生徒向け相談（小中高モデル校）、③市職員向けの職場の相談

実証実験結果

①福祉系相談

相談の約69%が市役所の開庁時間外にありました。行政窓口が閉まっている時間帯にも市民が気軽に相談できる環境を提供できたことは、24時間対応AIならではの成果です。また、18件がAIを通じた相談をきっかけに市の担当部署による支援へとつながり、これまで支援の網から漏れていた住民を掘り起こすことができました。サービスへの満足度も高く、アンケート回答者の90%が肯定的な評価を示し（7点満点中平均5.9点）、「気軽に話せる」「寄り添ってくれる」といった声が多数寄せられました。

②児童・生徒向け相談

学校現場でも、悩みを抱える児童、生徒が相談するのは放課後や深夜・週末であるという実態が明らかになりました。利用の約87%が開庁時間外に集中しており、既存の相談体制では対応できない時間帯に潜在的なニーズが存在することが数字として裏付けられました。また、相談内容の約75%が「これまで誰にも話したことがなかった」ものであり、匿名・非対面というAIならではの特性が、生徒が最初の一歩を踏み出す後押しになったと考えられます。利用者の内訳は高校生が最多で、次いで中学生、小学生の順となり、年齢が上がるほど自己開示に積極的な傾向が見られました。

③市職員向けの職場の相談

横須賀市役所の職員を対象に、職場内の悩みや相談を受け付けるAIチャットを展開しました。ハラスメントや離職意向など、職員が一人で抱え込みやすい深刻な内容の相談も実際に寄せられており、潜在的なニーズが存在することは確認できました。一方で、全体の相談件数は少なく、周知・利用促進の面で課題が残る結果となりました。件数が伸び悩んだ背景としては、「職場のツールである」という心理的障壁や、利用状況が上司・人事に把握されるのではないかという不安が考えられます。次フェーズに向けては、匿名性・守秘義務の明確な周知、利用を促すサービス設計、QRコード掲示や定期案内など相談しやすい入口の整備が課題として挙げられます。

今後の展開

今回の実証では、行政窓口が閉まっている時間帯での相談窓口として機能したという点を評価しつつ、①緊急・高リスク相談への即時アラートシステム②コーディネーションの導線や対応時間帯③具体的な問い合わせ窓口や手続き等への質問の回答といった課題への対応を検討し、令和8年度での本格導入を目指します。