利用者情報の取り違いによる安否確認不履行事案の発生について

1.概要

令和7年1月に、ある利用者の入院連絡を受けた委託事業者のオペレーターが、誤って別の利用者の入院情報として登録してしまいました。そのため誤って登録された利用者宅において、センサーによる見守り・安否確認が行われず、早期発見の機会を逸する結果となりました。

7月中旬になり誤って登録された利用者家族から、救急搬送についてのご連絡をいただいたことから、情報の取り違いに気がつきました。

2.事案への対応

市と委託事業者は、ご家族様に対し、利用者の見守りが十分に行き届かなかったことについて心よりお詫び申し上げました。また、この度の件でご家族様に多大なご心痛をおかけし、さらに安否確認サービスへの信頼に応えられなかったことを重ねて深くお詫びいたしました。あわせて、情報の取り違えに至った経緯並びに再発防止策について説明をさせていただきました。事案発生後、まず7月中に電話にて謝罪と経緯の説明を行い、その後、対面での謝罪と説明の日程について調整を進めました。最終的に、ご家族様へ直接お会いして詳細をお伝えできたのが8月となりました。

3.事案発生の原因と今後の対応

委託事業者において、利用者の本人確認を氏名のみで行った事が最大の原因と認識しています。今後は不在情報等の登録に際し、氏名の復唱及び複数の情報（氏名・住所・電話番号・生年月日等）による本人確認を徹底いたします。また、入院または外出情報を登録した24時間後以降にセンサー通報を受信しているかを確認し、さらに、その後も実態把握のための安否確認電話を定期的に行うことを徹底していくなど、利用者の状態像を思い描きながら業務にあたることを委託事業者と確認しました。

また、市は委託事業者と定期的に情報交換の場を設け、サービスの適切な運用及び改善を図るよう協議を行ってまいります。

今回の事案について、報道発表とともに、全ての利用者に今回発生した内容と今後の対応についての説明と、ご心配をお掛けすることになった事に対するお詫びを書面にて行ってまいります。

4.（参考）緊急通報システム事業について

65歳以上のひとり暮らし高齢者の方等を対象に、ご家庭に緊急通報ができる装置を設置する事業です。利用者がボタンを押すことで緊急通報できるほか、センサーで生活状況（人が動いていること）を見守り、一定時間動きがない場合に、委託事業者の受信センターに自動で通報するシステムです。令和7年8月1日時点で2,740人の方が利用されています。