更新日：2025年12月8日
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カスタマーハラスメント対策
本市では、職員が安心して業務に取り組み、市民サービスの質を高めていくために、カスタマーハラスメント対策の基本方針を策定しました。
1 基本的な考え方
本市では、「業務の先には必ず市民がいる。どんな場面でも、その市民に思いをはせる、思いやりをもって接する」という「忠恕」の考え方をもとに日々の業務に取り組んでいます。
市民の皆さんからのご意見・ご要望は、私たちの業務を進める上で非常に大切なものですので、まずはしっかりとお話を伺い、その上で分かりやすく説明し、市民の皆さんに納得し、信頼していただけるよう、これまで以上に努めて参ります。
しかし、大変残念なことではありますが、ご意見・ご要望の中には、社会通念に照らして不当と思われる要求や、職員の人格を傷つけたり、恐怖を感じさせる行動・言動も見受けられます。
こうした行為は、職員の働く環境を損ない、適切な行政サービスの提供を妨げるなど、本市の職員が提供する行政サービスの先にいる市民の皆さんにとっても不利益となるため、本市は、こうした行為に「組織的に」「毅然と」対応いたします。
2 カスタマーハラスメントの定義
本市では、カスタマーハラスメントを「職員が業務上関わる全ての方々からの行動・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
3 カスタマーハラスメントに該当する行為の例
※ 例示であって、これらに限定されるものではありません。
（1）要求内容が妥当性を欠く場合
・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求内容が、横須賀市が提供するべき行政サービスの範囲外の場合
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当でない
・暴行、傷害など身体的な攻撃
・脅迫、名誉毀損、侮辱など精神的な攻撃
・威圧的な言動 ・繰り返しの謝罪、土下座の要求
・継続的、執拗な言動（長時間・長期間に渡る対応等）
・不退去、居座りなどの拘束的な行動
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
4 カスタマーハラスメントへの対応について
職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる行動・言動があったときは、複数人で対応を行い、状況等を正確に把握するよう努めます。
その結果、当該行動・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、そのような行動・言動を止めていただくよう警告し、従っていただけない場合は対応を中止します。
特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、即時に警察へ通報したり、庁舎からの退去を求めたり、法的な対応を視野に入れて弁護士に相談することもあります。
5 横須賀市のカスタマーハラスメント対策
・広聴及びカスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等、接遇能力向上のための研修
・カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定
・カスタマーハラスメントに対する相談、共有体制の整備
・警察への通報や、弁護士等、専門家との連携
・ポスター掲示による意識啓発（カスタマーハラスメント防止啓発ポスター（PDF：1,795KB））
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